Regras
Não Perturbe e regras de ligação, sem juridiquês
Quem usa discador automático precisa conhecer três coisas: o cadastro Não Me Perturbe, o prefixo 0303 para telemarketing e a LGPD. Aqui está o que cada uma pede, em linguagem simples, e como a operação respeita isso no dia a dia. Este guia é informativo e não substitui a orientação do jurídico da sua empresa.
Atualizado em
O que é o Não Me Perturbe
O Não Me Perturbe é um cadastro nacional em que a pessoa registra o telefone para não receber ligações de oferta de empresas de telecomunicações (telefonia, internet, TV por assinatura) e de instituições financeiras oferecendo crédito consignado. Quem está nesse segmento consulta a lista e não liga para esses números com oferta.
Fora desses setores o Não Me Perturbe não se aplica diretamente, mas o espírito é o mesmo: quem pediu para não receber ligação não deve receber. Alguns estados também têm cadastros próprios de bloqueio de telemarketing, como o do Procon de São Paulo. Vale conferir se a sua lista inclui telefones desses estados.
O prefixo 0303 para telemarketing
A Anatel determinou que as ligações de telemarketing ativo, de oferta de produto ou serviço, usem o prefixo 0303 no número que aparece para o cliente. A ideia é que a pessoa saiba, antes de atender, que se trata de uma oferta. Ligação de cobrança, de pós-venda ou de retorno pedido pelo cliente segue outras regras; o jurídico da empresa ajuda a classificar cada campanha.
- Campanha de venda ativa: confira se precisa sair com o 0303.
- Campanha de cobrança ou de atendimento: confira a regra aplicável ao seu setor.
- Em qualquer caso, a bina precisa ser um número real, que atenda quando o cliente retorna.
LGPD na operação de ligações
Telefone e nome são dados pessoais. A LGPD pede que a empresa saiba por que tem aquele dado e possa explicar. No dia a dia de uma operação com discador, isso vira quatro hábitos:
- Origem da lista: saber de onde veio cada contato e com que base a empresa liga.
- Pedido de exclusão: quem pede para não receber mais ligação sai da lista e não volta em outra campanha.
- Gravações: guardar pelo tempo necessário, com acesso só para quem precisa.
- Mínimo necessário: a lista do operador só com os dados que ele usa na conversa.
Ligações muito curtas e o alô que cai
A Anatel acompanha empresas que fazem um grande volume de ligações muito curtas, aquelas em que a pessoa atende e a ligação cai em poucos segundos, e pode bloquear quem abusa. Esse é o comportamento do discador mal ajustado: linhas demais, ninguém para atender, ligação derrubada. Ajustar o preditivo com cuidado e entregar a ligação atendida na hora não é só educação com o cliente; protege a operação.
Não Perturbe e regras de ligação na prática, todos os dias
- Lista consultada no Não Me Perturbe e nos cadastros estaduais, quando o setor exige.
- Lista de bloqueados própria da empresa, alimentada pela qualificação do operador.
- Horário de ligação razoável, sem domingo à noite ou madrugada.
- Bina que retorna e se identifica.
- Roteiro que diz logo quem está ligando e por quê.
- Gravações guardadas com acesso restrito.
Recomendação do guia
Lista limpa na CINNDI
Na CINNDI, a qualificação marcada como bloquear manda o telefone para a lista de bloqueados do cliente, e ele não recebe mais ligação feita pelo sistema, mesmo que apareça em outras listas. A barreira vale na carga da campanha, no power dialer e na URA reversa. Todas as ligações ficam gravadas e registradas no cadastro do contato.