Modo de discagem
Discador progressivo e preview: os modos que esperam o operador
O discador progressivo e o discador preview têm uma coisa em comum: só ligam quando há um operador pronto. O progressivo liga sozinho assim que alguém fica livre; o preview mostra a ficha antes e deixa o operador decidir a hora de ligar.
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Discador progressivo: uma ligação para cada operador livre
No progressivo, cada operador que fica livre dispara uma nova ligação. Uma linha por pessoa, sem apostar em mais. A consequência é simples: quem atende nunca espera no silêncio, porque sempre há alguém do outro lado. O preço é que o operador ouve o telefone chamar nas ligações que não atendem.
É o meio-termo entre a discagem manual e o preditivo. Funciona bem quando a lista atende razoavelmente e a empresa não quer correr o risco de deixar cliente esperando.
- Bom para cobrança, pós-venda e retorno de cadastro, em que cada contato importa.
- Bom para equipes pequenas, em que o preditivo teria pouco espaço para prever.
- Menos eficiente em lista fria, que atende pouco.
Discador preview: o operador lê antes de ligar
No preview, o sistema mostra a ficha do próximo contato (histórico, última conversa, o que foi combinado) e o operador decide quando ligar, ou se pula aquele contato. A discagem continua automática; quem aperta o gatilho é a pessoa.
É o modo das conversas que não podem começar no escuro: venda consultiva, renegociação de contrato, retorno de um atendimento que deu errado. Ele é mais lento que os outros, e isso é proposital.
Progressivo e preview lado a lado
| Ponto | Progressivo | Preview |
|---|---|---|
| Quem decide a hora de ligar | O sistema, quando o operador fica livre | O operador, depois de ler a ficha |
| Linhas por operador | Uma | Uma |
| Silêncio depois do alô | Não acontece | Não acontece |
| Ritmo | Médio | O mais lento dos modos |
| Melhor para | Cobrança, pós-venda, retornos | Venda consultiva, casos sensíveis |
Misturar modos na mesma operação
Operação madura raramente usa um modo só. Um desenho comum:
- Primeiro contato com a lista fria pelo preditivo ou por um agente de IA.
- Interessados passam para a carteira do vendedor, que segue pelo power dialer.
- Casos delicados (proposta grande, reclamação) ficam no preview, com tempo para ler o histórico.
O que segura esse desenho é o histórico no mesmo lugar: o vendedor precisa ver o que aconteceu na primeira ligação sem abrir outro sistema.
Recomendação do guia
Discagem com o histórico na tela, na CINNDI
Na CINNDI a ligação atendida chega ao operador com o cadastro do contato aberto e o histórico das conversas dos outros canais ao lado. A discadora trabalha como preditivo e como power dialer, e o operador pode fazer a ligação manual pelo softphone com a discagem parada ou em pausa.