Gestão
Métricas de discagem: os números que mostram se a lista rende
As métricas de discagem respondem duas perguntas: a lista está boa? A equipe está falando ou esperando? Com seis contas simples, feitas por campanha, por operador e por horário, o supervisor sabe onde mexer sem adivinhar.
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As seis métricas de discagem que importam
Taxa de atendimento
atendidas ÷ discadas
Mostra a qualidade da lista e do horário. Cai com lista antiga, número sem DDD certo ou bina que o cliente não reconhece.
Ligações por atendida
discadas ÷ atendidas
O inverso da taxa de atendimento, mais fácil de explicar para a equipe: quantas tentativas para uma conversa.
Caixa postal
caixas postais ÷ discadas
Lista com muita caixa postal pede outro horário ou outro canal, como uma mensagem antes da ligação.
Espera do operador
tempo livre ÷ conversas
Quanto tempo a pessoa fica sem falar entre uma ligação atendida e a próxima. É o que o discador existe para reduzir.
Tempo médio de conversa
tempo falado ÷ conversas
Conversa curta demais pode ser abordagem fraca; longa demais pode ser roteiro sem rumo.
Conversão por conversa
resultados ÷ atendidas
Quantas conversas viram o objetivo da campanha. Mede roteiro e lista, não o discador.
Cortar as métricas de discagem por horário e por operador
O número da campanha inteira esconde mais do que mostra. A mesma lista rende diferente às dez da manhã e às duas da tarde, e o mesmo roteiro dá resultado diferente na voz de cada operador. Por isso, olhe sempre três cortes:
- Por horário: mostra quando a lista atende e onde vale concentrar a equipe.
- Por operador: mostra quem converte mais e quem precisa de ajuda no roteiro, ouvindo as gravações.
- Por lista ou origem: mostra qual fonte de contatos vale a pena repetir.
Como ler os números juntos
- Taxa de atendimento baixa e espera alta: a lista ou o horário estão ruins. Troque o horário, teste outra bina ou limpe a lista.
- Atendimento bom e conversão baixa: o problema está na conversa. Ouça gravações e revise o roteiro.
- Espera baixa e clientes desligando no alô: há linhas demais no preditivo. Reduza.
- Muita caixa postal: experimente outro horário ou avise por mensagem antes de ligar.
Armadilhas comuns nas métricas de discagem
- Contar ligação de caixa postal como atendida: infla a taxa de atendimento e esconde o problema.
- Comparar operadores em listas diferentes: um pegou a lista boa, o outro a velha.
- Olhar só o total do mês: quando o número aparece, o mês já passou.
- Cobrar volume de ligações em vez de conversas: o operador aprende a desligar rápido.
Recomendação do guia
Métricas de discagem na CINNDI
Na CINNDI cada campanha tem o resultado na tela: telefones ligados, atendidos, caídos em caixa postal e ainda na fila, com o desempenho de cada operador embaixo. O ritmo por hora mostra ligações, atendidas, quantas ligações são precisas para uma atendida e quanto o operador espera entre uma conversa e outra, e as qualificações registradas aparecem em gráficos por dia e por horário.