Modo de discagem
Discador preditivo: como ele decide quantas linhas discar
O discador preditivo liga para mais números do que há operadores livres, apostando que só uma parte vai atender. Bem ajustado, ele quase zera o tempo em que a equipe espera. Mal ajustado, deixa cliente esperando no silêncio.
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A lógica do discador preditivo
Pense numa lista em que a maioria dos telefones não atende, dá ocupado ou cai na caixa postal. Se o sistema ligasse para um número por vez, o operador passaria a maior parte do turno ouvindo chamar. O preditivo inverte a conta: liga para várias linhas ao mesmo tempo e, quando uma atende, entrega na hora para quem está livre.
O nome vem dessa previsão. O sistema olha o que está acontecendo na campanha (quantas ligações atendem, quanto dura cada conversa, quantos operadores estão disponíveis) e decide quantas linhas abrir agora para que a próxima atendida chegue no momento em que alguém desliga.
- Lista: os telefones ficam numa fila única da campanha, sem dono.
- Linhas: o sistema abre várias ligações, dentro do limite contratado.
- Entrega: quem atende vai para o primeiro operador livre, já com a ficha aberta.
- Descarte: não atendida, ocupado e número inexistente voltam para a fila ou saem dela, conforme a regra da campanha.
Quantas linhas por operador o discador preditivo deve abrir
Não existe um número mágico. O certo depende de quanto a sua lista atende. Lista recente, de quem pediu contato, atende bem e precisa de poucas linhas. Lista antiga ou fria atende pouco e pede mais linhas para manter a equipe ocupada.
- Comece conservador. Poucas linhas por operador no primeiro dia, para medir a taxa de atendimento da lista.
- Olhe a espera do operador. Se ele fica muito tempo parado entre conversas, abra mais linhas.
- Olhe quem ficou esperando. Se clientes atendem e não encontram ninguém, reduza.
- Revise por horário. A mesma lista atende diferente de manhã, no almoço e no fim da tarde.
As contas que guiam esse ajuste estão no guia de métricas de discagem.
O silêncio depois do alô
O ponto fraco do preditivo é o segundo depois que a pessoa atende. Se a ligação demora para chegar ao operador, ela diz alô, ouve silêncio e desliga achando que é golpe. Três cuidados reduzem isso:
- Entregar a ligação atendida na hora, sem tela de espera para o operador.
- Decidir se a análise de caixa postal vale o pequeno atraso que ela cria. Em algumas operações é melhor o operador marcar a caixa postal do que fazer quem atendeu esperar.
- Não abrir mais linhas do que a equipe consegue atender.
Quando o discador preditivo rende mais
- Campanhas com lista grande e conversa curta e padronizada, como confirmação de cadastro ou cobrança.
- Equipes com vários operadores fazendo a mesma campanha ao mesmo tempo.
- Listas em que a maioria das ligações não atende, onde a espera do operador seria enorme.
Quando é melhor outro modo
Se cada contato exige ler o histórico antes de falar, o preditivo atrapalha: a ligação chega pronta e o operador não teve tempo de se preparar. Nesse caso o preview faz mais sentido. Se cada vendedor tem a própria carteira de clientes, o power dialer respeita melhor quem é dono de cada contato.
Perguntas comuns sobre discador preditivo
O discador preditivo liga para mais gente do que há operadores?
Sim. Essa é a ideia: como a maior parte das ligações não é atendida, ele liga para várias linhas para que a atendida encontre alguém livre. O cuidado é não exagerar, para não deixar quem atendeu esperando.
O que acontece se duas pessoas atenderem ao mesmo tempo e só houver um operador?
É o risco do preditivo. Por isso o número de linhas tem um limite e a operação precisa de operadores suficientes para a lista. Num bom ajuste isso é raro.
Preditivo serve para equipe pequena?
Com dois ou três operadores ele funciona, mas o ganho aparece mais com equipe maior. Para um vendedor sozinho, o power dialer costuma fazer mais sentido.
Recomendação do guia
Discador preditivo na CINNDI
A CINNDI liga para várias linhas ao mesmo tempo, até 10 por operação e dentro do limite de linhas contratado, e entrega ao operador só a ligação atendida, conectada na tela com o cadastro aberto. A caixa postal pode ser reconhecida pelo sistema ou marcada pelo operador, e a mesma lista pode ser dividida entre vários operadores sem o mesmo número ser ligado duas vezes.